Syndicat des Eaux d’Île-de-France – France

L’enjeu

À l’heure du Grand Paris et de la mise en œuvre d’une réflexion sur la mutualisation des ressources et de la rationalisation des outils de production, le Syndicat des Eaux d’Île-de-France (Sedif), plus grand service public d’eau en France, s’attache à la satisfaction de ses usagers comme à la pérennité d’une gestion alliant transparence et performance, pour un coût maîtrisé.

Les objectifs client

Alors même qu’il se dote de son premier plan Climat Eau Energie, le Sedif entend réduire la consommation énergétique de ses équipements et ses émissions de gaz à effet de serre, mais aussi mieux préserver la ressource.

La solution Veolia

Faire de l’innovation une priorité, depuis l’optimisation de la production, l’entretien du réseau et des interventions urgentes, la gestion des réponses aux clients jusqu’à la maîtrise des risques. Au cœur du dispositif, un centre d’hypervision et de pilotage à distance, doté d’une intelligence artificielle — le ServO — a été développé par Veolia Eau Île-de-France, filiale de Veolia.

Innovation

Le ServO, dont les données sont stockées dans un data center, a été créé en 2011 par Veolia Eau Île-de-France, gestionnaire du service pour le Sedif depuis presque un siècle. Pleinement opérationnel depuis 2016, le ServO – aussi appelé hyperviseur, c’est-à-dire plateforme virtuelle qui permet à plusieurs systèmes d’exploitation de travailler en même temps – permet une vision à 360° du réseau.

Technologies

• L’hyperviseur ServO reçoit toutes les données techniques en provenance des trois principales usines du Sedif, situées à Méry-sur-Oise, Choisy-le-Roi et Neuilly-sur-Marne, mais aussi des sites secondaires comme les réservoirs et les châteaux d’eau. Doté d’une intelligence artificielle, il récupère, calcule et croise près de 1,250 milliard de données en temps réel, depuis la rivière jusqu’au domicile des abonnés. Ainsi connecté aux lieux de production, de transport, de stockage et de distribution de l’eau, il identifie à la seconde, tout dysfonctionnement en cours. Il peut également constater une dégradation de la qualité de l’eau, altérée par une température, par une pression inadaptée ou encore par la présence de substances chimiques. Cela est rendu possible grâce aux 200 sondes placées dans les « zones à risque » de l’Oise, de la Seine et de la Marne.

• Le ServO s’appuie également sur 1 000 autres sondes capables de localiser les fuites d’eau dans les canalisations, fuites impossibles à détecter par un être humain.

• Le ServO mobilise une centaine de personnes : opérateurs de terrain chargés de réparer les coupures d’eau,  chefs de postes à la maintenance du matériel ou encore les techniciens en charge des divers automates. Toutes ces informations sont ensuite consultables par chaque intervenant depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone.

Les bénéfices client

Environnement

• Avec la mise en place de procédés de traitement extrêmement complexes pour garantir un niveau de qualité élevé, l’eau offre sécurité et fiabilité et voit sa qualité dépasser les normes européennes relatives à l’eau potable.

• Le Système de gestion intégrée répond à de nombreuses certifications : ISO 9001, ISO 14001, HACCP, OHSAS 18001, ISO 22000.

Économie

Le réseau d’eau potable affiche un taux d’efficacité excellent, qui avoisine les 90 %.

Social/Sociétal

• L’innovation et la modernisation de la relation client est due à plusieurs outils :

• la marque Clario s’efforce de développer et de renforcer des activités orientées client et de rendre la politique client plus claire ;

• Plus de 560 000 abonnés au premier service d’eau certifié NF Service « Centre de relation client »

• Plus de 90 % des consommateurs sont satisfaits de leur eau (source : Observatoire de la qualité du service public de l’eau du SEDIF)

• 59 % de contrats d’apprentissage signés (objectifs contractuels : 20 %).

• Formation de 3,7 % du personnel chaque année.

• Veolia a proposé au SEDIF la mise en œuvre d’un programme complet et accessible à tous les habitants — L’Eau solidaire —, qu’ils soient abonnés directs au service ou non. Le programme prévoit des aides d’urgence pour le paiement des factures ou des charges liées au service de l’eau, des solutions d’assistance visant à accompagner les situations difficiles (squats, OPAH et copropriétés dégradées) et des solutions de prévention pour sensibiliser, avec l’aide de partenaires associatifs, les habitants à la juste consommation et à la maîtrise de leur budget.

Chaque année, Veolia consacre 1 % des recettes de la vente d’eau à la solidarité envers les habitants du SEDIF. Cela représentera 25 millions d’euros sur la durée du contrat.