La révolution numérique en marche au Maroc
Les développements dans le domaine du digital bouleversent les modèles économiques et les méthodes de travail. Pour tirer le meilleur parti de ces outils digitaux, Veolia Maroc mène un projet de transformation digitale. Philippe Huc (Directeur de la Performance) et Patrice Francioni (Directeur Transformation Digitale Amendis) pilotent ce changement, à la fois orienté salariés et clients.
Philippe Huc
Directeur de la Performance Opérationnelle et de l’Innovation - Services d’eau, d’électricité et d’assainissement
Depuis 20 ans chez Veolia - Maroc
L'imagination est votre seule limite
Patrice Francioni
Directeur Transformation Digitale - Services d’eau, d’électricité et d’assainissement (Amedis)
Depuis 35 ans chez Veolia - Maroc
Déterminé et enthousiaste
En quoi consiste cette transformation ?
Philippe
Notre objectif est essentiellement d’amener les nouvelles technologies qui améliorent notre efficacité opérationnelle dans deux de nos filières au Maroc, Redal (Rabat) et Amendis (2 villes :Tanger & Tétouan).
Patrice
Nous visons trois axes : optimiser nos processus métiers, améliorer la qualité du service client, et permettre à nos équipes de travailler plus confortablement et plus vite. Nous recherchons l’amélioration de notre efficacité opérationnelle. Plusieurs projets sont en cours, du développement de plateformes pour nos clients aux outils numériques pour nos agents.
Quelle a été votre démarche ?
Philippe
Nous avons commencé avec une liste de 19 projets potentiels qui concernaient tous les départements.
Nous avons ensuite organisé des ateliers où les cadres ont donné leur avis pour choisir les projets prioritaires.
Patrice
Nous voulions que les solutions répondent aux problématiques métiers, il était donc impératif que les gens impactés s’approprient le projet.
Avec leur aide, nous avons identifié huit projets prioritaires à lancer dès 2018.
Qu’est-ce que chacun de vous a apporté ?
Philippe
Au sein d’Amendis, c’est vraiment Patrice le capitaine du bateau. Sa grande expérience du Groupe lui permet de gérer des projets dans des domaines très différents. Sa capacité à convaincre, ses qualités d’écoute, et sa grande curiosité dont des atouts indéniables pour ce projet.
Patrice
Puisqu’il s’agit d’un nouveau domaine pour moi, au départ Philippe a joué le rôle de tuteur. Sa volonté de partager son expérience et ses conseils m’ont beaucoup aidé.
Quel est le plus grand défi ?
Philippe
Dans ce projet, il y a du digital, mais il y a surtout de la transformation : nous voulons vraiment changer notre façon de travailler.
Nous ressentons une forte adhésion, mais ce changement de culture peut aussi générer de la résistance.
Patrice
Pour réussir, il faut embarquer tout le monde.
Nos équipes sont les acteurs de la transformation. Il est donc essentiel qu’elles en comprennent l’intérêt et l’utilité.
Quelle est votre plus grande satisfaction ?
Philippe
C’est l’enthousiasme et la curiosité que ce projet suscite. C’est très gratifiant lorsque les collaborateurs ou les clients nous apportent aussi leurs idées !
Patrice
Ce qui est excitant, c’est qu’on doit être en permanence à l’affût des nouvelles technologies. Mais ma meilleure récompense serait que les utilisateurs nous disent d’ici trois ans qu’on a transformé leurs métiers et leur manière de travailler !
Quels sont les impacts positifs ?
Philippe
Avec les projets en cours, nous voyons déjà des gains opérationnels. Par exemple, depuis que nous avons digitalisé nos interventions de dépannage, le suivi est plus fluide, rapide et efficace.
Patrice
Très concrètement, nos gains de productivité. A titre d’exemple, Nous avons généralisé et optimisé les terminaux de relevé de compteur et d’interventions pour que tout se fasse à distance et en temps réel, et avec géolocalisation. Le résultat : une baisse entre -40 et -70% des contrôles par nos agents, tout en augmentant la vitesse de facturation.
Quelles sont les prochaines étapes ?
Philippe
Le déploiement des projets va s’étaler sur plusieurs années. La transformation digitale est une démarche d’innovation permanente : nous en sommes au tout début.
Patrice
On a un foisonnement d’idées qu’on analyse dans une logique de coûts-bénéfices. On doit aussi rester attentifs au contexte local, à nos consommateurs, et aux autorités locales afin de concevoir des produits répondant à leurs besoins.
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